作為房產交易的服務端，鏈家扮演著"橋梁紐帶"的角色，而這一角色的核心作用就是保障房產交易的安全與效率。從2013年推出以來，北京鏈家的安心服務承諾已經走過了近十個年頭。多年來，北京鏈家始終在這條道路上堅持革新與探索，用"真金白銀"兌現(xiàn)對消費者的承諾，為房產交易保駕護航。

"鏈家其實是賠出來的"

2001年11月，鏈家首家門店北京甜水園店誕生，一場關于行業(yè)"變革"的運動也由此發(fā)生。就行業(yè)而言，鏈家不僅重塑了"中間人"的服務生態(tài)，改變了整個交易系統(tǒng)的運行軌跡，還把整個行業(yè)引入了更加公開透明的良性競爭賽道。

翻開此前中介行業(yè)的歷史，手段粗放、素質不高、專業(yè)能力不夠……諸如此類的認知，也形成了人們對房產經紀人的刻板印象。那時候經紀人普遍缺乏社會認可，吃差價、假房源事件經常發(fā)生。這給消費者帶來了巨大的麻煩，也導致行業(yè)信用缺失，行業(yè)的美譽度也很低。

在此背景下，2002年鏈家提出不收看房費，2003年鏈家率先與銀行合作進行資金監(jiān)管，2004年提出"透明交易，簽三方約，不吃差價"的陽光作業(yè)模式。

2008年，鏈家開始人工逐盤記錄，建立樓盤字典，精準定義每一套房子的門牌號、戶型圖、配套設施等信息。2011年，針對市場信息不透明、不對稱，虛假房源多的市場痛點，鏈家在業(yè)內成功首推"真房源"行動。2012年首倡全渠道真房源。2013年，北京鏈家推出安心服務承諾，旨在聚焦房產交易流程中的高風險問題，通過"真金白銀"的賠付為每一筆房產交易安全兜底。

經過近十年發(fā)展，安心服務承諾根據(jù)消費者的需求不斷迭代，鏈家也用實實在在的賠付為消費者構筑交易安全保障體系。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年10月31日，北京鏈家安心服務承諾累計退賠墊付金額11.44億元，退賠墊付25873筆。

"為什么這么多客戶選擇鏈家？就是出了問題可以兜底。鏈家其實是賠出來的。"北京鏈家總經理李峰巖表示，在充滿不確定性的房產交易中，鏈家希望通過真實的賠付為客戶增加安全感和確定性。相比單筆交易，它更在乎交易背后一個個鮮活的人。

事實上，鏈家推出安心服務承諾，是它面向客戶服務標準化的開端，安心服務承諾讓服務更加標準化、流程化、制度化，從而讓鏈家對客戶的服務變成了可衡量、可管理的事情，這也是鏈家難以復制的核心競爭力。

在當年那個魚龍混雜、刺刀見紅的房產經紀領域，北京鏈家就這樣通過堅定的賠付保障收獲了一大批忠實的客戶和轉介紹。硬幣的另一面是高額賠付帶來的真實痛感。在交易周期長、復雜程度高的房產交易領域，無論鏈家本身還是一線經紀人都感知到這種痛感，它也在持續(xù)倒逼鏈家提升產品和服務，倒逼經紀人加強服務意識和水平，來保障房產交易安全，減少賠付損失。

這些年來，隨著時代的發(fā)展和消費者需求的變化，鏈家的安心服務承諾也在不斷地升級迭代。據(jù)了解，在北京鏈家最新升級的九大安心服務承諾中，北京鏈家將聚焦那些發(fā)生頻次更高、風險更大的核心痛點，讓服務更專注、保障更徹底。

"敢承諾真賠付是鏈家的核心競爭力，我們希望未來更多企業(yè)參與進來，通過承諾提升行業(yè)的整體服務品質，這樣行業(yè)才能真正進步。"李峰巖說。

讓經紀人成為"有尊嚴的服務者"

當談及企業(yè)的核心競爭力時，對顧客有價值被擺在首位，安心服務承諾所構建的"護城河"營地，正是此類價值體系的呈現(xiàn)。而另一方面，安心服務承諾也蘊含著"自我提升"的另一層含義。

"在安心服務承諾的‘倒逼’下，我們與客戶聊天、交流時也更有底氣，因為客戶遇到問題時我們敢于承諾，出現(xiàn)問題我們也是真的賠付，這樣能讓客戶更加信任我們，也更放心在我們這里進行交易。"對于安心服務承諾，鏈家一線經紀人最直觀的感受就是——得到認可，在得到客戶認可的同時，也賦予了自己"有尊嚴的服務者"的身份。

鏈家創(chuàng)始人左暉一直以來的理想就是讓經紀人成為"有尊嚴的服務者"，能夠獲得來自消費者的認同、尊重和激勵，從而讓"經紀人"成為一項長期工作、一項長久做下去的事業(yè)。

基于此，北京鏈家非常重視經紀人培訓，打造了一套完善的經紀人職業(yè)化培訓體系，從新員工入職到五年以上的老兵，從店經理到總監(jiān)層級，20多個培訓項目覆蓋全業(yè)務鏈條，全周期護航培養(yǎng)。截至2022年10月，北京鏈家經紀人培訓達到136萬人次，累計358萬學時，人均學時137個小時。

北京鏈家還圍繞"職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)認同、業(yè)務進階、文化深化"四個維度，搭建了一套完整的新經紀人培養(yǎng)體系。

此外，北京鏈家經紀人的福利待遇也穩(wěn)步優(yōu)化，例如最新推出的"5+8"制度："5"即在原每月4天休息假的基礎上，北京鏈家經紀人每月增加1天休息假；"8"即日常若無特殊情況，北京鏈家經紀人的下班時間均不得晚于20點。

自2022年暑假起，北京鏈家家中有子女（子女在幼兒園至高中階段）的經紀人，每年還可以根據(jù)司齡時長享受2-10天寒暑假。

在作業(yè)模式上，鏈家于行業(yè)內率先建立ACN（經紀人合作網絡），讓經紀人以不同的角色共同參與一筆交易，成交后按照各個角色的分傭比例進行傭金分成。從此，經紀人"單打獨斗"的時代已經是過去式，"合作共贏"成為共識。

一系列動作的背后，鏈家人才儲備圖譜逐漸清晰，他們的專業(yè)與嚴謹，似乎象征著那個野蠻生長的行業(yè)正在褪去"雜質"，這正是鏈家所追尋的。

2020年在一次訪談中左暉提到，現(xiàn)在行業(yè)經紀人的平均從業(yè)時間大概只有6、7個月，希望能夠到30個月左右。事實上，截至目前，北京鏈家經紀人群體平均司齡已經達到66個月。

以塑造行業(yè)為初心，以品質服務為底色，過去21年，鏈家始終堅持做"難而正確"的事。李峰巖表示，"21年一路走來，很多事情在變，但鏈家向上、向善、向陽而生的基因始終不變，鏈家會帶著21年沉淀下來的基因，持續(xù)尋求突破，不斷提升消費者體驗，持續(xù)建設經紀人生態(tài)，成為消費者一站式居住服務的入口"。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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